Как настроить коммуникации в команде для комфортной работы

В течение дня мы много общаемся внутри своей команды: получаем десятки писем, переписываемся в чатах и участвуем в онлайн-звонках. Хорошо настроенная система коммуникаций помогает вести рабочее общение в группе людей эффективно: так, чтобы каждый знал, где искать ответы на вопросы, своевременно получал информацию и хорошо в ней ориентировался.

Вместе с руководителем команды коммуникаций RNT Group Екатериной Погореловой разбирались, как настроить общение в команде и что для этого может сделать каждый.

Екатерина Погорелова

divider

Руководитель команды коммуникаций RNT Group

— Какие бывают коммуникации с сотрудниками ИТ-компании?

— Я бы выделила два направления: массовые и командные.

В массовых коммуникациях мы сообщаем новости на всех сотрудников компании. Например, появилась новая программа обучения по информационной безопасности, которую должны обязательно пройти все сотрудники. Мы напишем об этом в общедоступных корпоративных каналах коммуникации – в дайджесте, который приходит по электронной почте, в информационном канале в Мессенджере, где есть большинство сотрудников, а также объявим на таунхолле с руководством компании.

Второе же направление, коммуникации в команде, позволяют настроить общение и обмен новостями в рамках объединенной чем-то группы людей. Это может быть команда отдельного ИТ-направления, команда проекта, команда комьюнити. Участники команды обмениваются новостями, важными для их работы – апдейты по проекту, новости их ИТ-направления, информация о встречах, сбор идей, анонс полезных событий. В рамках командных коммуникаций также сообщают новости, которые касаются всех сотрудников компании, и были опубликованы, например, в дайджесте. Дают пояснения по ним, рассказывают подробности.

Для комфортной работы сотрудников в компании должны быть хорошо настроены коммуникации обоих типов.

— Кто отвечает за настройку коммуникаций?

— Выстроить и поддерживать эффективные коммуникации возможно только при вовлечении всех сотрудников, но если мы посмотрим на конкретный функционал, то за массовое информирование в компании обычно отвечает профессиональная команда. В некоторых компаниях эта функция может ложиться на HR.

А настройкой коммуникаций в команде, как правило, занимается менеджер (руководитель). В больших командах, юнитах, например, при численности более 30 человек, у менеджера могут быть помощники: ответственные за выпуск дайджестов по направлению или администраторы каналов в мессенджере, а может быть выделенный специалист. Всё зависит от размера команды.

И третья категория ответственных за коммуникацию внутри коллектива – все участники команды. Важно быть вовлеченными в процессы, связанные с настройками коммуникаций – участвовать в опросах, предлагать идеи, чтобы общаться стало проще, реагировать, если вашего ответа ждут в обсуждении.

— Что нужно делать, чтобы важные новости находили лучший отклик?

— Важно помнить, что коммуникация – это дорога со встречным движением. С одной стороны – инфоповод, который надо донести. С другой стороны – ценность новости для сотрудников. Есть еще третья сторона – сервисные службы, которые связаны с инфоповодом. Например, новость касается замены пропусков. Инфоповод и призыв к действию – нужно заменить пропуск до определенного числа. Ценность информации для сотрудника – без нового пропуска он не сможет попасть в офис, где у него проходят рабочие встречи. С новостью связаны сотрудники, отвечающие за пропуски. Они должны быть в курсе дат, в которые планируется замена, а также готовы к тому, что им будут задавать вопросы. Возможно, им потребуется разработать инструкцию по замене пропусков или FAQ. Коммуникация не достигнет цели, если сотрудники не поймут, зачем им менять пропуск, а ответственные за пропуски не подготовят для этого документы и оборудование.

Помимо этого, чтобы коммуникация достигла цели, важно придерживаться таких принципов:

• Новость должна быть своевременной. Например, из строя вышла система, которой сотрудники пользуются для онлайн-встреч. Об этом нужно сообщить сразу же. Даже если мы еще не знаем, когда проблема решится, человек должен знать, что прямо сейчас он не может рассчитывать на работу этой системы и ему надо искать другие варианты.
• Формулировки должны быть понятными, а схема действий – четкой. Если новость сложная и вызывает много вопросов, лучше заранее составить FAQ и ответить на то, о чем могут спросить. Это FAQ затем можно будет дополнять – если появятся новые вопросы или уточнения.
• Важно выбрать подходящий формат для сообщения новости. Это может быть отдельная рассылка на участников команды, таунхолл, где вы объясните все детали и вам зададут вопросы, сообщение в дайджесте, пост в инфоканале, инфографика, инструкция к новости, индивидуальное общение с каждым членом команды.
• Если по новости можно получить дополнительную информацию, важно дать такую возможность и поставить ссылки (ссылка на закон, на публикацию на сайте ведомства, на подробную инструкцию на внутреннем портале).
• Новости должны приходить регулярно. Отсутствие новостей – тоже новость. Сотрудникам важно понимать, что от них не замалчивают информацию, что с ними всегда на связи, что в назначенное время, допустим, раз в месяц, они получат дайджест с самыми последними новостями. Если вы составляете рассылку, но понимаете, что новостей для нее мало или вовсе нет, всегда можно напомнить о чем-то: где лежат инструкции, по какой ссылке можно записаться на обучение, где читать о технологиях.

Я часто слышу, что лучший отклик у сотрудников находят новости, которые на команду сообщает менеджер. Чем на меньшее число людей направлена коммуникация, тем больше к ней доверия. Именно менеджер может подсветить новость из массовой рассылки в том ключе, в котором она важна для конкретной команды. Поэтому менеджерам важно держать под рукой список общих новостей с дедлайнами по ним, передавать информацию сотрудникам, которую он услышал на онлайн-встречах с руководством либо рабочих группах. Важно спрашивать коллег, видели ли они сообщение, которое пришло на всех, всё ли им понятно, есть ли вопросы.

Бывает, что на высшем уровне идут обсуждения какого-то сложного вопроса, который волнует всех. Даже если по нему пока нет никаких решений – важно сообщать команде, что этот вопрос прорабатывается и что вы поделитесь информацией, когда это будет возможно. Иначе на месте информационного вакуума может появиться пустота, которая заполнится предположениями и слухами.

— Какие виды командных коммуникаций бывают?

— По способу обмена информацией их можно поделить на встречи и письменное общение.

Встречи бывают следующих типов:

• Регулярные командные – для обсуждения новостей команды, понимания статуса по задачам и вопросов, которые могли возникнуть. Регулярность таких встреч зависит от потребностей коллектива и его численности – в одних командах такие проводят каждый день, в других – раз в неделю.
• Встречи для планирования – например, на месяц или квартал.
• Встречи для подведения итогов – например, после завершения какого-то этапа на проекте. Здесь обсуждают, что было сделано хорошо, а где можно еще что-то улучшить.
• Образовательные встречи – для обучения команды по техническим вопросам или софт-скиллам. Может вести приглашенный эксперт.
• Тимбилдинги – формат, помогающий узнать друг друга и улучшить взаимодействие между людьми. Тимбилдинги можно посвящать праздникам (Новый год, Холлоуин, День программиста) или проводить без привязки к дате – регулярно, например, раз в квартал.

Письменные коммуникации мы обычно ведем в почте и мессенджерах.

В корпоративной почте также есть письма, которые получают все сотрудники, письма на команды, письма на отдельные группы людей, переписка 1-2-1. Также нам приходят системные уведомления.

Что касается мессенджеров, то здесь общение обычно идет в чатах (групповые или 1-2-1), а новости как правило публикуются в каналах.

— Как выбрать, чат или канал в мессенджере нужен команде?

— Всё зависит от целей. Если потребность в том, чтобы обсуждать задачи внутри команды, то выбирайте чат. Если вы хотите публиковать апдейты и эти новости должны идти в единой ленте – выбирайте канал. Кстати, сейчас во многих мессенджерах есть функция обсуждения отдельного поста. Это позволяет увидеть обратную связь по конкретной новости и ответить на вопросы.

Также нужно смотреть на численность команды. Обычно в командах от 20-30 человек делают каналы, в небольших группах – чаты.

— Как понять, на какой платформе лучше заводить чат или канал?

— Действительно, сейчас платформ для этого много. Если в вашей компании настроен внутренний периметр с доступом только авторизованным сотрудникам в каком-то из мессенджеров – лучше выбрать его. Если такого нет, то можно сделать опрос и предложить участникам команды написать, какими мессенджерами они пользуются. Выбор большинства поможет определиться.
Также смотрите на возможности платформ. В одном мессенджере есть возможность собрать звонок на всех участников команды, в другом – нет. На одной платформе вы сможете крепить документы весом больше 50 мб, на другой – нет. Изучите возможности и выберите под свои потребности.

— Что делать менеджеру, если в чате начался флуд на нерабочие темы?

— В первую очередь, напомнить, что чат для рабочих вопросов. Если вы видите, что кто-то один настроен негативно по отношению к какой-то новости или событию – поговорите с человеком 1-2-1. Вероятно, у него есть по этому поводу мнение, которое важно услышать. Другой вариант – он неверно понял новость – тогда нужно объяснить. Или его негатив вовсе касается какого-то другого события, и в этом случае тоже важно поговорить.

Если в чате нет негатива и все просто очень активно переписываются на отвлеченные от работы темы, это может быть для вас сигналом. Например, о том, что ребята в команде давно не общались друг с другом и нужно устроить им тимбилдинг, или, что им нужен чат для неформального общения, чтобы общаться в перерывы, после работы, слать фотки из отпуска туда, а не в рабочий чат.

Если в чате обсуждается какой-то вопрос, на который вы пока не знаете ответа, стоит написать команде, что вы уточните информацию и затем вернетесь. И после этого нужно обязательно уточнить и вернуться с ответом.

Хорошая практика – понаблюдать за тем, как проходит обсуждение новостей в канале или чате, на основе этого составить правила и опубликовать их в описании канала или чата.

Например:

— Отмечайте спецсимволом @ человека, которому адресован вопрос, чтобы он увидел уведомление.
— Старайтесь не общаться друг с другом с помощью стикеров, потому что в потоке картинок легко потерять важную новость.
— Закрепляйте важные сообщения.
— Не забывайте откреплять сообщения, которые потеряли актуальность.
— Старайтесь не писать несрочные сообщения в нерабочее время.
— Старайтесь не флудить в рабочем чате.

— Каким рекомендациям следовать менеджеру, чтобы настроить коммуникацию в команде?

— Здесь поможет чек-лист. Ответьте на 10 вопросов ниже:

Хороший результат – 80-85%. Он показывает, что коммуникации в команде настроены хорошо. Если вы только начали настраивать коммуникации, результат, конечно, не будет таким высоким. Тогда нужно ориентироваться на динамику. Например, в одном месяце вы можете поднять результат на 5%, в следующем – еще на 5%, и постепенно прийти к цели.

Если что-то идет не так, важно разобраться, почему. Допустим, вы создали командный чат, но новости там как будто никто не читает. Возможно, вы сделали его там, где не всем удобно общаться. Например, в течение рабочего дня у сотрудников открыт Яндекс-Мессенджер, потому что всё общение по проекту идет там. Но командный чат вы сделали в Телеграм. Или ситуация: сотрудники теряют письма от вас с новостями. Но в день им приходит по 50 писем, они просто не успевают столько читать. Такие проблемы нужно озвучивать и обязательно решать.

— Если участник команды видит, что коммуникации настроены неправильно, что ему делать?

— Предложите изменения. Например, кто-то в чате задает вопросы и не подписывает, кому они адресованы. И вы несколько раз так пропустили вопрос. Напишите в чат предложение: «Коллеги, есть идея. Давайте добавим в правила нашего чата, что если автор сообщения адресует свой вопрос конкретному человеку, то он отмечает его через @». Скорее всего это предложение поддержат все – так реально удобнее.

Если вы хотите стать помощником менеджера по части коммуникаций и придумывать новые рубрики для дайджеста или вести тимбилдинги – поговорите с ним об этом, скорее всего он с удовольствием поддержит ваше начинание.

Если вам не нравятся форматы или площадки, где идут коммуникации, опять же – поговорите с менеджером. Вместе вы сможете придумать для команды опрос, после которого будет видно, нужны ли перемены.

При переезде на новую площадку коммуникаций мы обычно испытываем негатив. Здесь всё по стадиям принятия неизбежного: отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие. Например, ваш групповой чат переехал в Телеграм, а у вас он даже не установлен. Первое время после установки вы не будете его открывать, затем вас начнут раздражать всплывающие уведомления и то, как там всё устроено. Потом вы решите, что вам удобно заходить в Телеграм всего раз в день – в обеденный перерыв. А потом вы привыкните и даже обнаружите множество полезных функций этого мессенджера и найдете каналы, интересные вам, на которые подпишетесь.