Как быть заботливым собеседником: 15 правил цифрового этикета

Недавно в группе нашего блога мы спросили читателей, что им не нравится, когда они общаются в чатах, по электронной почте, на онлайн-встречах. Мы получили несколько десятков ответов – многие из них были похожи. То есть, раздражает в деловом общении в интернете всех примерно одно и то же. В этой статье мы написали о самых главных «болях» в общении по работе в онлайн. Если «боль» у вас та же – можете отправить этот материал в общий чат с коллегами (но, честно говоря, мы сами не очень понимаем, как это сделать, чтобы не выглядеть навязчиво) или разместить у себя.


 

Общие правила цифрового этикета

 

Каких-то строгих правил цифрового этикета пока нет, и деловое общение в интернете, скорее, подчиняется правилам здравого смысла – а он у каждого свой. Коллеги обращают внимание, если мы пишем неграмотные письма, отвлекаем их разговорами ни о чём, формулируем задачи так, что им приходится идти за уточнениями. Конечно, не все советы, что мы даём, универсальны. Например, у вас в чате с коллегой принято переписываться короткими сообщениями. Если вы так привыкли и вам удобно, вряд ли нужно что-то менять.

 

Вот несколько принципов онлайн-общения, которых советует придерживаться автор книги «Цифровой этикет» Ольга Лукинова:

 

  • Не нарушайте личные границы собеседника.
  • Старайтесь делать так, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию от вас.
  • Следуйте договоренностям.

 

Все эти правила найдут отражение в тех принципах, о которых пойдет речь дальше.

 

Электронная почта

 

В статье «Как написать письмо, чтобы его прочитали и поняли» мы писали о правилах деловой переписки. Перечислим их кратко:

 

  • Чётко обозначайте тему.
  • Продумывайте список адресатов.
  • Не пишите слишком длинные письма.
  • Обосновывайте решения, а не просто ставьте других перед фактом, что решили что-то изменить или дать новую задачу.
  • Не забывайте прикреплять вложения и не прикрепляйте слишком много вложений.
  • Будьте вежливы, не переходите на личности.
  • Пишите грамотно.
  • Не указывайте собеседникам на орфографические или пунктуационные ошибки, если поняли из письма, о чём идет речь.

 

Добавим еще несколько советов.

 

Введите собеседника в контекст, когда добавляете в переписку

 

Объяснить, зачем вы добавили коллегу в переписку, обычно можно в нескольких предложениях. Если вопрос сложный, лучше позвонить, обговорить все детали и быстрее ввести человека в контекст (и лучше заранее предупредить о таком звонке). Про то, как часто добавляют в переписку, ничего не объяснив, говорили многие участники нашего опроса: их раздражает, когда приходится листать длинную цепочку сообщений, чтобы найти, где именно был вопрос к ним и что от них нужно.

 

 

Из второго письма Андрею станет понятно, что от него требуется. Он сможет ответить быстрее, чем если бы его просто добавили в копию, и он бы листал длинную цепочку писем. Отправителю так тоже удобнее: не нужно будет отвечать на дополнительные вопросы Андрея.

 

Старайтесь не писать в нерабочее время

 

Если вы завершили задачу в 11 вечера и собираетесь написать письмо об этом, проверьте, насколько срочно надо дать об этом знать коллегам (они могут уже спать и проснуться от звука уведомления, или укладывать спать детей, могут сидеть в кинотеатре и просто смахнуть письмо, а утром о нём уже забыть). Случаи бывают разные. Если у вас релиз и от вас срочно ждут сообщения, значит у вас с коллегами есть договоренность, что вы переписываетесь до завершения релиза. Если быстрый ответ не нужен, то слать письмо в ночь не советуем. У многих в почте есть функция, чтобы запланировать время отправки, например, на 9 утра.

 

 

Звоните, если понимаете, что переписка может затянуться

 

Если вам сложно сформулировать задачу так, чтобы точно донести ее до человека, или сообщение получается длинным, лучше позвонить или назначить онлайн-встречу, чтобы проговорить все детали.

 

 

Если появляются проблемы, пишите о них прямо

 

Если вы не успеваете сделать что-то в срок, стоит говорить об этом прямо, чтобы собеседник точно вас понял. Советуем предлагать решения, а не просто писать о проблемах и как бы просить коллегу подумать за вас – что вам делать.

 

 

Отвечайте на письма, которые пришли вам от коллег по ошибке

 

Бывает, что у людей совпадают фамилии, или человек торопился и просто выбрал из списка другого. Бывает всякое. Если такое письмо пришло, дайте знать об этом коллеге. Вам ведь тоже хотелось бы в таком случае понимать, что вы ошиблись и отправили сообщение не туда.

 

 

Не превращайте почту в чат

 

Если у вас есть несколько вопросов к адресату, перечислите их по пунктам и задайте в одном письме. Так ему будет удобнее отвечать.

 

 

Получив много писем подряд, Женя будет читать их отдельно, крепить к каждому нужный документ, хотя она могла бы ответить на одно сообщение, где все вопросы расписаны по пунктам.

 

Чаты

 

Договоритесь, где будете оперативно поддерживать связь

 

Если вам с коллегой предстоит общаться часто (например, вы теперь работаете на одном проекте), вы, скорее всего, будете пользоваться приложениями, которые приняты у вас в компании. Если вам нужен какой-то запасной вариант, стоит договориться, где проще связаться с человеком, когда случится что-то непредвиденное. Так вы сможете быстрее решать проблемы, которые «горят».

 

 

 

Не пишите много коротких сообщений

 

Это очень распространенная проблема, которую обозначили участники нашего опроса. Сказать нам тут особо нечего – если можно не писать много маленьких сообщений, лучше так не делать, чтобы не отвлекать собеседника лишний раз.

 

 

Не обсуждайте в рабочем чате нерабочие темы

 

Если у вас есть темы, на которые вы хотите поговорить в неформальной обстановке, стоит создать для этого отдельный чат и там обсуждать последние новости, сериалы, еду и другие приятные темы. Иначе есть вероятность, что рабочий чат превратится в обсуждение всего подряд – это отвлекает от работы. Не у всех есть возможность подключаться к веселым перепискам, но пропускать важные сообщения по проекту тоже не хочется.

 

 

Не отправляйте аудиосообщения, если не договаривались об этом

 

Аудиосообщения уже стали мемом. Недавно даже появился подкаст о цифровом этикете, который называется «Извини, что голосовым».

 

Почему формат аудиосообщений не нравится многим:

 

  • Нет темы.
  • Нет текста.
  • Непонятно, срочная это задача или нет.
  • Чтобы прослушать их, нужно подключать наушники.
  • Если речь о срочной задаче, придется куда-то всё записать.

 

Если вы заранее с коллегой обсудили, что будете общаться через голосовые, тогда это уместно. Если нет, то лучше уточнять, удобен ли такой формат.

 

 

Не ставьте реакцию, когда от вас ждут ответа текстом

 

Отреагировать реакцией (как, например, в Skype) можно, когда кто-то пошутил и вы это оценили. Ответа на такие сообщения текстом от вас не ждут. Когда речь о рабочей задаче, ваша реакция не даст человеку информации, которая, возможно, нужна срочно.

Не надо так:

 

Лучше так:

 

 

Онлайн-встречи

 

Проверяйте гарнитуру перед онлайн-звонками

 

Когда готовитесь к звонку, проверьте, что вас хорошо слышно. Если вы будете показывать презентацию, а в квартире шумно – скажите об этом коллегам. Тогда они не будут задавать вопросы вроде: «Кто не замьютился, почему у нас так всё шипит». Если есть возможность уйти в ту комнату, где тише, можно сделать перерыв на пять минут и успеть перенести ноутбук.

 

Включайте камеру, если так сделали остальные

 

Во время удаленки многим очень ценно просто видеть живые лица, эмоции – что тут еще сказать. Если все включили камеры, советуем тоже так сделать.

 

Не переходите на нерабочие темы во время общих статус-митингов

 

Для обсуждения нерабочих тем есть другие форматы: в каких-то компаниях это «онлайн-кафе», где можно обсудить с коллегами сериалы или книги, где-то это пятничные неформальные встречи с руководителями.

 

Не отключайтесь, не объяснив причины

 

Бывает всякое: например, вам привезли компьютерное кресло и нужно срочно встретить курьера. Если есть ощущение, что от встречи вас что-то может отвлечь, предупредите об этом собеседников, или скажите, что надо будет сделать небольшой перерыв. В этот момент коллеги смогут налить себе чай или ответить на сообщения, прилетевшие в почту.

 

Что читать про цифровой этикет