Как разрешить конфликт с помощью ненасильственного общения

Сами по себе конфликты – это ни хорошо, ни плохо. Вопрос в том, что мы с ними делаем.

 

Какие-то конфликты длятся годами и ничего, кроме дискомфорта, не приносят. В худшем случае – выступают тормозом совместных проектов, новых решений. Какие-то, наоборот, помогают людям лучше понять друг друга, развить продуктивные отношения и вместе создать что-то новое.

 

В этом посте вместе с Ириной Павленко и Натальей Глуховой, ведущими специалистами по обучению и развитию персонала в российском EPAM, будем разбираться, какими бывают конфликты, как переводить их в конструктивное русло, что такое ненасильственное общение и как применять его принципы на практике.

 


 

Сама по себе неприятная ситуация (например, недопонимание с коллегой) – это не конфликт. Конфликтной её делает наше восприятие, отношение и способ поведения.

 

Конфликт отличают несколько признаков:

 

• В конфликте участвуют две или более стороны.

• Интересы этих сторон противоречат друг другу.

• Участники конфликта занимают активную позицию, чтобы преодолеть противоречие и решить проблему.

 

В зависимости от причин, можно выделить три основных типа конфликтов:

 

1. Конфликт целей

 

Это когда стороны по-разному видят цели деятельности или способы достижения общей цели.

 

Конфликт может быть внутриличностным:

 

 

А может возникнуть между двумя людьми или группой людей:

 

 

Цели могут быть благими у обеих сторон, но между ними всё равно может возникнуть конфликт.

 

2. Конфликт во взглядах

 

Специфика такого конфликта – противоречия во взглядах, идеях. Но проблема не в самой разнице этих взглядов, а в том, что одна сторона хочет установить свои ценности как доминирующие и обязательные даже для тех, кто не согласен с ними.

 

Например, у команды сменился менеджер. В отличие от предыдущего руководителя, новый к команде не лоялен. Он хочет ввести санкции за опоздания и вести учёт производительности каждого члена команды. Команда уверена в некомпетентности нового менеджера и саботирует работу. Это и есть конфликт во взглядах.

 

3. Эмоциональный конфликт

 

Это когда люди не нравятся друг другу в первую очередь на физическом или психологическом уровне: «что-то он мне не нравится», «мне просто некомфортно общаться».

 

Успешным результатом разрешения такого конфликта может стать более объективная оценка качеств людей,  которые вовлечены  в конфликт.

 

 

Долгое время считалось, что конфликты в межличностных отношениях пагубны и их следует избегать, а конфликты в организации – признак неэффективной деятельности и плохого управления.

 

Современный подход к конфликтам основывается на идее, что постоянная и полная гармония, согласие внутри коллектива, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приёмов и методов работы, неизбежно приводят к застою и тормозят развитие инноваций.

 

В этом смысле конфликты – движущая сила, которая даёт возможность развиваться как отдельной личности, так и целой компании.

 

Есть деструктивные (или дисфункциональные) конфликты. Они препятствуют тому, чтобы стороны эффективно взаимодействовали и принимали решения, которые устроят всех.

 

Есть конструктивные (или функциональные) конфликты. Они, наоборот, ведут к принятию обоснованных, взвешенных решений и развитию качественных, продуктивных взаимоотношений.

 

Если конфликт проходит в конструктивном русле, проблему решают путём, который устраивает все стороны, и так, чтобы каждый чувствовал себя причастным к общему решению.

 

Решение, с которым согласны обе стороны, быстрее и лучше претворяется в жизнь, люди получают опыт сотрудничества. Отношения налаживаются, и стороны перестают рассматривать разногласия как что-то исключительно деструктивное.

 

Благодаря конфликтам успешно разрешаются 65% противочечий, которые касаются организационных проблем в работе.

 

Если, например, конфликт между руководителем и подчиненным разрешился успешно, у сотрудника разрушается «синдром покорности» — страх открыто высказывать своё мнение, которое отличается от мнения старших по должности. Как результат, отношения становятся более доверительными.

 

 

Что делать, чтобы конфликт был конструктивным и принёс пользу?

 

Маршалл Розенберг, автор концепции ненасильственного общения, изложенной в его книге «Язык жизни: ненасильственное общение», предлагает сосредоточиться на понимании глубинных потребностей и сопереживании по отношению к другим людям. 

 

«Ненасильственное общение (ННО) — это путеводитель, который переформатирует то, как мы самовыражаемся и как мы слышим других. Вместо привычных автоматических реакций наши слова превращаются в осознанные ответы, основанные на крепком фундаменте осознанных восприятий, чувств и желаний. В любом диалоге мы приобретаем возможность слышать глубокие потребности – свои и других людей. ННО заменяет наши старые паттерны самозащиты, отстранения или нападения, когда мы сталкиваемся с осуждением или критикой, и мы приходим к новому пониманию себя и других, а также наших намерений и отношений».  

 

Цель ННО – создать и поддерживать такое качество отношений, когда потребности всех участников взаимодействия удовлетворены.

 

Осознанность, или само-эмпатия позволяет разобраться в том, что именно с нами происходит. Если мы плохо осознаем самих себя, часто это  выражается в том, что мы не можем продуктивно взаимодействовать с другими.

 

Эмпатия.  Одной только осознанности, направленной на себя, недостаточно, чтобы реализовать принципы ненасильственного общения. Коммуникация — это всегда двустороннее взаимодействие. Другой человек и его переживания не менее важны для этого процесса.

 

Эмпатия — это осознанность относительно переживаний другого человека. Насколько мы можем улавливать незаметные телодвижения человека? Правильно ли мы понимаем его мимику? Его слова могут иметь скрытое значение — улавливаем ли мы всё, что хочет донести до вас другой человек? Если мы не осознаем, что именно происходит с другим человеком, шансы верно уловить его состояние и понять его уменьшаются.

 

Самовыражение. Предположим, мы достаточно хорошо осознаём себя и своё состояние, мысли и чувства, и понимаем, что происходит с другим человеком. Что делать дальше, чтобы действовать в рамках технологии ненасильственного общения? Основной инструмент ненасильственного общения – самовыражение.

 

Самый известный способ самовыражения — использовать «Я-высказывания», говорить, что происходит с вами, от первого лица. Например, «я сейчас злюсь», «я устал», «мне это нравится».

 

Отличительная особенность «Я-высказываний»: они повествуют о том, что происходит именно с нами, а не перекладывают ответственность на кого-то или что-то, останавливают нас от того, чтобы оценивать или трактовать поведение другой стороны.

 

Говоря «этот проект меня злит», «эта ситуация меня раздражает», мы выражаем не то, что происходит с нами, а то, что делают или не делают другие люди, вещи, процессы.

 

Может показаться, что не так важно, какие конкретно слова мы используем для самовыражения, но для технологии ненасильственного общения это ключевой вопрос. У нас могут быть хорошие намерения, которые реализуются плохими инструментами (неподходящими словами).

 

Ненасильственное общение: семинар Маршалла Розенберга в Сан-Франциско

 

Как применять методы ненасильственного общения?

 

Ненасильственное общение состоит из четырёх компонентов: наблюдения за ситуацией, выражения чувств, потребности и просьбы по отношению к другой стороне.

 

Розенберг предлагает формулировать мысли четко, без подтекста и веры в то, что другая сторона должна сама найти скрытый смысл вашего высказывания, без оценок, перекладывания ответственности и осуждения.

 

1. Наблюдение  

 

Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать. Например: «Ты всегда опаздываешь, потому что не можешь себя организовать!» 

Розенберг не предлагает всегда быть объективными и совсем отказаться от оценок. Он призывает основывать оценки на наблюдениях. Чтобы научиться наблюдению, представьте ситуацию так, будто вы в ней не участвуете. Отмечайте детали и факты, как бы смотря на ситуацию сверху.

 

 

2. Чувства

 

Потом нужно понять, что вы чувствуете, и назвать свои эмоции. В личном общении люди транслируют эмоции чаще всего невербально — мимикой, жестами, интонацией. Если перевести невербальную форму общения в вербальную, коммуникация станет точнее.

 

Выражать чувства словами трудно, особенно людям, которые не часто к себе прислушиваются. Чувства можно перепутать с оценкой, интерпретацией или мыслью. Чтобы яснее выражать эмоции, Розенберг предлагает использовать словарь чувств и постоянно его пополнять.

 

 

3. Потребность  

 

Следующий компонент ННО — сформулировать свою потребность. Потребность объясняет, на чём основаны чувства и почему дальнейшая просьба для нас важна. Если этого не сделать, собеседник может воспринять потребность как придирку или критику.

 

Розенберг пишет, что большинство из нас никогда не учились мыслить на языке потребностей, но важно учиться делать это открыто и корректно.

 

 

4. Просьба  

 

Четвёртый компонент ненасильственного общения — просьба. Нужно сформулировать, что вы хотите получить от других людей, чтобы ситуация улучшилась.

 

В большинстве случаев человек делает то, что нам не нравится, не из-за злости и ненависти. Он думает, что всё делает правильно или по-другому не умеет. Понятная просьба дает собеседнику четкий план действий, который может улучшить ваше взаимодействие.

 

Чтобы сформулировать просьбу, Розенберг рекомендует использовать позитивные, конкретные формулировки без «не».

 

 

Собеседник может принять просьбу как требование, если подумает, что за неподчинение его накажут или обвинят. Тогда человек может ее не выполнить и ответить насилием.

 

Помните, что цель ННО не в том, чтобы достичь своих целей любым путем, а в том, чтобы установить отношения, основанные на честности и эмпатии. Только такие отношения смогут удовлетворить потребности обоих собеседников.

 


 

Решать конфликты может быть неприятно. Но только тогда, когда мы берем ответственность за свое поведение, уважаем чувства всех участников и прислушиваемся к потребностям другой стороны, мы способны добиться того, что любая проблема будет решена конструктивно.